Comunicarea farmacist-pacient: importanță şi metode de optimizare a acesteia

Farmacistul se numără printre cei mai uşor accesibili furnizori de servicii medicale din comunitate. Pentru a fi considerat un bun profesionist, trebuie să dovedească abilități de comunicare, tact, rezistență la stres, dar şi abilități de management, abilități multi tasking, să poată utiliza computerul la un nivel acceptabil şi să-şi valorifice eficient cunoștințele științifice.

În sistemul de sănătate, comunicarea este un factor-cheie, cu multiple fațete: comunicarea dintre medic şi pacient, comunicarea între diverşii profesionişti implicaţi în actul medical sau dintre aceşti profesionişti şi public şi, nu mai puțin importantă, comunicarea dintre farmacist şi pacient. Odată cu creşterea numărului de utilizatori ai farmaciilor on-line, construirea de relații și încurajarea participării pacienților la discuțiile din farmacie, atât fizic, cât și digital, sunt de cea mai mare importanță pentru a ne asigura că pacienții vor dori să utilizeze şi în viitor serviciile farmaciștilor.
Farmacistul este perceput astăzi ca având multiple roluri în îngrijirea bolnavului. Se remarcă dintre acestea rolul tradițional, de responsabil cu eliberarea medicamentelor, conform prevederilor; apoi, rolul de furnizor de servicii medicale- consilier în legătură cu terapiile medicamentoase; şi nu în ultimul rând, rolul de sursă al terapiilor alternative-trebuie să cunoască utilizarea terapiilor alternative și/sau pe bază de plante ca mijloc de tratament medical şi să comunice cu pacienții despre opțiunile de tratament netradiționale [1].
Înțelegerea fiecărui rol și capacitatea de a satisface toate tipurile de pacienți este esențială pentru îngrijirea eficientă, dar dificultatea constă tocmai în identificarea cu exactitate a rolului așteptat de către fiecare pacient.

Comunicarea farmacist-pacient
Omul este, prin excelență, o ființă socială, care trimite şi primeşte încontinuu informații (cuvinte, gesturi sau sentimente) către/de la semenii săi, cu scopul de informare, atenționare, explicare. Diferitele definiții ale comunicării arată că un rol principal al acesteia este cel de formare a unui comportament. În cadrul comunicării farmacist-pacient, scopul este aderența şi complianța acestuia din urmă la tratament. Pentru o comunicare eficientă, între formele de comunicare: verbală, nonverbală sau paraverbală, este necesar să se stabilească un echilibru, un consens, astfel încât mesajul să fie corect înțeles [1].
Conform studiilor, în farmacie consultarea pacienților și evaluarea nevoilor acestora durează în medie între 2,7-9,6 minute, lăsând puțin timp pentru detalii. Aproximativ 80% dintre respondenți au pretins că petrec 10 minute sau mai puțin vorbind în farmacie [2].
Farmaciştii sunt clar percepuți ca fiind furnizori/consilieri de încredere de asistență medicală. Prin urmare, comunicarea eficientă între farmacist şi pacienți este critică. Farmacistul trebuie să aibă cunoștințele necesare despre medicamente şi să fie capabil să sfătuiască pacienții cu privire la acestea. Aceste acțiuni presupun abilități de ascultare eficiente și schimb de informații de bază (întrebare/răspuns) pentru a înțelege sănătatea pacientului, starea, nevoile și/sau dorințele sale.

Comunicarea directă
Cunoştințele profesionale ale farmaciştilor sunt foarte importante, dar se pare că nu acestea sunt factorii esențiali care promovează loialitatea pacienților, cel puțin nu în aceeași măsură ca și abilitățile de comunicare ale farmacistului. Comunicarea interpersonală directă este cea mai eficientă, deoarece ea are o mare încărcătură afectivă.
În farmacia comunitară, pe lângă sfaturile cerute în legătură cu medicația, pacientul poate cere ajutorul farmacistului pentru diverse probleme, cum ar fi renunțarea la fumat, pierderea în greutate, sau prevenirea/diagnosticarea unei sarcini. Chiar dacă farmacistul este un bun profesionist, cu solide cunoştințe în domeniu, o serie de factori pot constitui bariere în relația de comunicare:

• un spațiu slab iluminat îngreunează receptarea mesajelor non-verbale;
• ora din zi, în cea de a doua parte a zilei comunicarea devenind mai dificilă din cauza oboselii;
• durata întâlnirii-întâlnirile prea scurte sau prea prelungite sunt ineficiente;
• lipsa intimității, teama interlocutorilor că ar putea spune/auzi lucruri neplăcute;
• bolnavi dificili, angrenarea în situații conflictuale;
• diferențele socio-culturale, vocabularul incomplet sau în termeni prea specializați;
• dificultatea pacienților hipoacuzici de a înțelege mesajul, în cazul în care interlocutorul poartă masca de protecție;
• comunicarea în scris, frecvent utilizată în farmacie, nu este eficientă în cazul pacienților cu un grad de alfabetizare scăzut;
• persoanele în vârstă, cu tulburări senzoriale sau cu tulburări cognitive, pot avea dificultăți în a înțelege mesajele transmise [1].

De cele mai multe ori, în fiecare farmacie sunt stabilite proceduri standard de operare referitoare la ceea ce ar trebui să includă o întrevedere farmacist-pacient și cum ar trebui aceasta să fie efectuată.
Într-un studiu efectuat în UK, a fost utilizat ghidul Calgary-Cambridge  pentru a se determina ce abilități de comunicare sunt necesare farmacistului. Acest ghid, conceput pentru utilizarea în medicină, cuprinde 71 de abilități de comunicare care pot fi folosite în cadrul unei consultații pentru ca utilizatorii să obțină cele mai bune rezultate. Ghidul este în prezent utilizat în formarea medicilor și are un mare potențial de utilizare în formarea farmaciștilor. Ghidul recomandă stabilirea unui raport inițial farmacist-pacient, urmat de colectarea informațiilor necesare (explorarea problemelor pacientului), furnizarea cantității și tipului corect de informații, cu luarea unor decizii comune în legătură cu tratamentul. Consultația farmacist-pacient se axează pe tratament, iar nu pe diagnostic, și ca atare se concentrează mai mult pe furnizarea, decât pe colectarea de informații. Participarea la conversații non-medicale este oarecum obișnuită în farmacie și dacă este bine controlată, poate spori raportul dintre participanți. Reflectarea acestui lucru în cadrul ghidului poate îmbunătăți aplicabilitatea acestuia pentru farmaciști [3].
Un studiu efectuat recent în Suedia a propus ca pacienții din farmacii să utilizeze o listă scurtă de întrebări de adresat farmacistului, cu scopul de a implica mai activ pacientul în procesul de comunicare. Această listă este oferită pacientului, care o poate studia în timp ce farmacistul pregăteşte medicamentele. Ea conține 10 întrebări care acoperă trei teme:

• Medicamentele mele;
• Cea mai bună utilizare;
• Urmărirea tratamentului.

Asfel, pacientul va pune întrebări țintite, referitoare la medicamentele primite, mod de utilizare şi interacțiuni cu alte medicamente, alimente sau alcool, precum şi reacțiile adverse. Cu toate că această listă s-a dovedit un instrument de lucru folositor, relativ uşor de implementat la nivelul farmaciei comunitare, şi a stimulat participarea activă a pacientului în relația de comunicare farmacist-pacient, au existat limitări legate de stres, aglomerație, numărul redus de personal, prezența altor pacienți [4].

Comunicarea online
În ultimii ani, în mare parte din cauza situației pandemice, contactele față în față dintre pacient și furnizorii de servicii medicale au fost mai puțin frecvente, dar  comunicarea a putut fi realizată prin dispozitive electronice.
Termenul e-health, utilizat cu referire la serviciile de sănătate și la informațiile furnizate sau îmbunătățite prin internet și tehnologiile conexe, ,,caracterizează nu numai o dezvoltare tehnică, ci și o stare de spirit, un mod de gândire, o atitudine și un angajament pentru o gândire interconectată, globală, pentru a îmbunătăți asistența medicală la nivel local, regional și mondial prin utilizarea tehnologiei informației și a comunicațiilor” [5].
La nivelul farmaciei comunitare, a devenit astăzi un lucru normal primirea unei rețete prin diferite metode electronice, şi, de asemenea, comunicarea cu medicul prescriptor şi cu pacientul, telefonic sau prin intermediul computerului.
Aceste tehnologii oferă, într-adevăr, oportunități fără precedent pentru o bună comunicare interpersonală, dar şi aici pot apărea piedici:

• comunicarea cu pacienții cu educație sanitară scăzută;
• pacienți mai în vârstă și cei cu dizabilități;
• comunități de imigranți, care au nevoie de interpret;
• persoane fără acces la facilitățile de comunicare online;
• teama pacientului că datele sale pot fi utilizate necorespunzător;
• volum de muncă în plus pentru farmacist.

Farmacistul trebuie deci să aleagă cel mai bun mijloc de comunicare, în beneficiul pacientului (poate folosi un mesaj scris în relația cu un pacient hipoacuzic sau un mesaj audio în cazul pacientului cu deficiențe de vedere). De asemenea, trebuie să se asigure că mesajul său a fost clar înțeles, asfel încât să poată lua, cu consimțământul pacientului, cea mai potrivită decizie terapeutică.
Oricare ar fi metodele de comunicare alese, comunicarea ar trebui să fie centrată pe pacient şi nevoile sale. Farmacistul trebuie să-şi perfecționeze metodele de comunicare, pe care să le adapteze pentru fiecare tip de pacient, pentru a obține succesul terapeutic.

Bibliografie:

1. Adrian Cosmin Roşca, Felicia Suciu, Psihologia pacientului în farmacie-note de curs, Constanța, Ed. Ex Ponto, 2021.
2. Carmin J.Gade, Understanding and defining roles in the pharmacist–patient relationship, Journal of Communication in Healthcare, 1:1, (2008), 88-98.
3. N. Greenhill, et al., Analysis of pharmacist–patient communication using the Calgary-Cambridge guide, Patient Education and Counseling 83 (2011) 423–431.
4. K. Svensberg et al., Making medication communication visible in community pharmacies pharmacists’ experience using a question prompt list in the patient meeting, Research in Socialand Administrative Pharmacy 18 (2022) 4072–4082.
5. Gunther, Eysenbach, What is e-health? J Med Internet Res (2001); 3(2):e20.